Uma das maiores promessas da inteligência artificial para o mercado de seguros não está necessariamente no preço das apólices (contratos de seguros), mas na velocidade de atendimento quando o cliente mais precisa: o momento do sinistro. Ou seja, quando ocorre o risco previsto no contrato, como um acidente ou o roubo do carro, por exemplo.
Levantamento da consultoria Bain & Company mostra que seguradoras que promovem transformações de ponta a ponta na gestão de sinistros podem alcançar ganhos de produtividade de até 35%.
Em seguros residenciais, esse tipo de iniciativa também pode reduzir em até 50% o tempo de processamento dos pedidos de indenização.
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Na prática, isso significa menos etapas manuais, análise mais rápida de documentos e comunicação mais eficiente com os segurados. Além de acelerar o processo, a inteligência artificial também pode melhorar a qualidade da primeira interação com o cliente.
Segundo Daniel Feldenheimer, sócio da Bain, a tecnologia permite integrar diferentes etapas da jornada desde o início do atendimento, orientando o segurado de forma mais precisa e conectando, por exemplo, serviços de assistência e a regulação do sinistro conforme cada situação.
Feldenheimer aponta ainda que o principal benefício para o consumidor deve aparecer primeiro na experiência. “Processos que hoje levam 25 ou 30 dias podem passar a levar cinco ou 10 dias em alguns casos mais simples”, diz.
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A MAG é uma das seguradoras que já utiliza inteligência artificial em etapas relacionadas ao aviso e à análise de sinistros. De acordo com Luís Henrique Fontes, diretor de tecnologia do Grupo MAG, a tecnologia ajuda a identificar documentos faltantes, corrigir inconsistências e acelerar a coleta de informações necessárias para a regulação.
“Se você consegue entender melhor o cliente naquele momento e solicitar informações que vão agilizar a análise, a experiência fica mais fluida e mais rápida”, comenta.
De acordo com Fontes, a IA consegue identificar ainda durante o aviso de sinistro documentos inadequados ou informações incompletas, permitindo que o segurado corrija pendências antes mesmo do início da análise. Com isso, reduz-se o retrabalho e a comunicação sobre a aprovação ou negativa da indenização tende a ficar mais clara ao longo de todo o processo.
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Avanços e desafios
Apesar dos avanços, o estudo mostra que poucas seguradoras conseguiram escalar o uso da inteligência artificial em toda a operação. Embora 78% das companhias que operam com seguros patrimoniais e de responsabilidade civil utilizem IA generativa em alguma medida, apenas 4% conseguiram expandir a tecnologia de forma abrangente.
Para Feldenheimer, o principal desafio é que muitas empresas ainda utilizam a inteligência artificial para automatizar tarefas pontuais, sem redesenhar toda a jornada do sinistro.
Na avaliação do especialista, os maiores ganhos surgem quando a tecnologia é integrada aos sistemas e às bases de dados da seguradora e deixa de ser apenas uma iniciativa da área de tecnologia para se tornar parte da estratégia da companhia.
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Mesmo com o avanço da automação, especialistas acreditam que a inteligência artificial não deve substituir completamente a atuação humana nos casos mais sensíveis.
A tendência é que processos mais simples sejam automatizados, enquanto sinistros de maior complexidade ou valor continuem passando pela validação de profissionais humanos e por mecanismos de controle para reduzir riscos de erro nas decisões.
Para os especialistas, contudo, eventuais impactos sobre preços dependerão da evolução da tecnologia e do ritmo de adoção pelas seguradoras. Os primeiros efeitos da IA devem aparecer, de fato, na experiência do cliente, com processos mais rápidos e atendimento mais eficiente.
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Fonte: Em Sergipe
